Разработка AI ассистента для службы поддержки
Запустим умного ассистента, который заменит вам целый штат поддержки.
Этапы внедрения AI в клиентскую поддержку
- 1. Анализ бизнес-процессов
Требуется провести интервью с сотрудниками, возможно даже клиентами, чтобы лучше понять их основные запросы к поддержке. Определить KPI, которые показывают успешность выполнения задания. Провести аудит всех имеющихся в компании процессов.
- 2. Разработка технического задания со всеми бизнес-процессами, которые хотим автоматизировать
Здесь необходимо зафиксировать нестандартные ситуации, логику взаимодействия с клиентами. Описать все функциональные требования, чтобы оценить успешность проекта.
- 3. Создание системы
Формирование базы знаний – главного инструмента вашего помощника. Чем более точной вы её создадите, тем легче с ней будет работать ИИ ассистенту. Далее идет этап формирования промтов, т.е. системных инструкций. С их помощью ИИ консультирует клиентов, причем промт можно написать с учетом стилистики бренда. После создания этих важных блоков их соединяют воедино в полноценного ИИ ассистента.
- 4. Тестирование и запуск
Проверка проходит несколько этапов: базовые сценарии, нестандартные ситуации и анализ ответов на выявление неточностей и\или ошибок. После успешного тестирования ассистента допускают до реальной работы с клиентами.
- 5. Обучение и техподдержка
Нельзя просто забыть про этот проект. Его всегда нужно вовремя обновлять: дополнять базу знаний новыми данными, перестраивать сценарии ассистента с учетом изменившихся бизнес-процессов, проводить анализ неуспешных диалогов для выявления ошибок и улучшения.
Преимущества использования AI в службе поддержки
При внедрении ИИ ассистента в службу поддержки вы получаете сразу несколько отличных улучшений;
• количество обработанных запросов доходит до 100%;
• конверсия на приобретение услуг\товара увеличивается, так как запросы от клиентов не теряются, а оперативно обрабатываются соответственно не теряют свою актуальность у клиентов;
• повышение прибыли компании за счёт повышения конверсии;
• разгрузка сотрудников поддержки;
• экономия на дополнительных менеджерах поддержки.
Использование ИИ ассистента позволяет сократить время обработки запросов и убрать возможность допущения ошибки, исключая человеческий фактор.
Вопросы и ответы
Какие задачи может выполнять ИИ ассистент?
Функционал ИИ ассистента во многом зависит от потребностей компании. Он отвечает на вопросы, обрабатывает заказы, производит техническую поддержку, если кратко – забирает на себя автоматизацию рутинных задач. Помимо этого он способен проводить анализ данных и обучаться для улучшения своих обращений. Подобная программа может практически заменить человека на определенных должностях.
Чем отличается ИИ ассистент от обычного чат-бота?
Обычные чат-боты это всего лишь набор скриптов, которые отрабатывают стандартные запросы пользователей. ИИ ассистент в отличии от них может проводить анализ полученной информации, оценивать её эмоциональный окрас, стилистику, учиться в процессе работы и общаться с клиентами применяя индивидуальный подход.
Как ИИ ассистент может помочь бизнесу развиться?
Подобный ассистент способен направлять счета, совершать прогрев аудитории для покупки, заниматься рассылками и т.д. К тому же он умело ведет клиентов по воронке продаж и в случае необходимости собирает обратную связь, на основе которой и учиться улучшать свои навыки.
Естественно не стоит забывать, что внедрив к себе в службу поддержки ИИ ассистента вы разгрузите сотрудников, тем самым перенаправляя их на другие задачи, чем сэкономите средства на расширение штата.
